El éxito de un hotel está estrechamente ligado al cumplimiento de las necesidades y expectativas de los huéspedes. A fin de poder cumplir con todos los requerimientos, los hoteleros deben atender algunos puntos claves durante el contacto entre personal y cliente.
Cada huésped puede considerarse como un mundo aparte que requiere un trato especial o personalizado. Para establecer conexiones eficientes y amenas, en la estrategia de atención al cliente se deben considerar puntos de contacto claves entre hoteles y huéspedes: Inspiración, Pre-viaje, En destino y Post estancia. Estos puntos fueron identificados por un grupo de expertos de Concilio Labs, firma tecnológica de inteligencia que provee a la industria de información relacionada a hoteles y huéspedes.
MÁS QUE UN SERVICIO
El huésped de hoy en día busca, además de un buen servicio, una experiencia memorable con propuestas diferentes. Para lograr cumplir con esta expectativa, la estrategia de comunicación para cada punto de contacto debe ser adaptada, basada en datos, relevante y anticipatoria, recordando siempre que los líderes en el mercado se basan en nuevas experiencias y servicios personalizados.
TECNOLOGÍA MÓVIL
Los hoteles deben contar con sitios web optimizados para dispositivos móviles así como aplicaciones personalizadas que establezcan una interacción real con los huéspedes. Durante la estadía se puede enriquecer la experiencia con ofertas especiales o actualizaciones personalizadas, recomendaciones de actividades y más. Después, mediante datos obtenidos a través de la interacción, se podrían realizar campañas de marketing que ofrezcan contenido relevante y fomenten la lealtad de los huéspedes.
REDES SOCIALES
Aproximadamente el 60% de los huéspedes son viajeros sociales y aficionados a estar conectados en línea mientras viajan. En este sentido, las redes sociales fungen como aliadas para interactuar con los huéspedes y resaltar sus experiencias positivas “en destino”. Es importante señalar que los comentarios positivos consolidan aún más la conexión entre experiencia, buen servicio y lealtad.
CANAL DE INTERACCIÓN
Por último, considerando que el concepto de personalización va más allá de las especificaciones de comunicación, los hoteleros deben identificar los canales de interacción preferidos de cada huésped. Esto significa que los hoteles necesitan emplear una base de datos para comprender qué dispositivos usan más sus invitados y qué canal prefieren para interactuar.
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