Se requiere de pericia y conocimiento para alcanzar el éxito en los hoteles y evitar errores que afecten su operativa. Las claves para alcanzar los mejores resultados van desde contar con un sitio web atractivo y funcional hasta brindar respuesta inmediata a las inquietudes de los huéspedes.
La plataforma SiteMinder hizo público un informe en el que señala los errores más habituales que comenten los hoteles, pero que pueden ser corregidos con solo considerar algunas claves que se resumen en cumplir con la totalidad de los requerimientos de los huéspedes.
POCA INFORMACIÓN EN LA WEB
Más allá de contar con un sitio web atractivo, creativo y optimizado, los huéspedes deben poder acceder a información resumida sobre las propuestas del hotel así como de contacto (dirección, correo y teléfono). La información debe estar a la vista del usuario, sin que sature al sitio ni que requiera ser descargada para su lectura. Muchos huéspedes optan por ignorar a las marcas que no les facilitan los medios para planificar sus reservas.
REPRODUCCIONES AUTOMÁTICAS
Según SiteMinder, las personas reservan sus vacaciones en horario de oficina y por ello requieren de procesos ágiles y simples, sin anuncios o materiales audiovisuales que se reproduzcan automáticamente en la página principal. Si bien los videos son útiles para mostrar las instalaciones, deben estar situados en otras secciones del portal de modo a que no interfieran con los procesos de reserva o consulta. En caso contrario, los potenciales clientes podrían cerrar la página web y no volver a ingresar.
BAJA CALIDAD DE LOS MATERIALES
Para que la web y las plataformas sociales sean más atractivas y eficientes, se tiene que prestar atención a la calidad de las fotografías y videos. A través de las imágenes los viajeros determinan si vale la pena o no el dinero que abonarán por un determinado servicio. En este sentido, se tiene que respetar el encuadre, la definición, el contraste, la saturación de colores y que el contenido sea real y actualizado.
POCA ATENCIÓN A REDES SOCIALES
Las redes sociales son un importante canal de marketing que requiere de atención y actualización. Las plataformas deben ofrecer información breve y concisa, materiales audiovisuales atractivos y respuesta inmediata ante quejas o consultas. Por otro lado, deben servir como medio para que los clientes accedan al sitio web del hotel en donde podrán contar con mayor información y opciones para realizar sus reservas.
CANALES DE DISTRIBUCIÓN INADECUADOS
La investigación es una clave para el éxito de los hoteles. En el caso de los canales de distribución, para seleccionar a los más adecuados es importante enfocarse en aquellos cuyas características se adapten mejor al mercado y al público objetivo del hotel.
NO APROVECHAR EL DESTINO
Con el auge de los viajeros ansiosos de nuevas experiencias, los hoteles pueden aprovechar las opciones que ofrece el destino en el que se sitúan a fin de captar mayor volumen de reservas. SiteMinder recomienda crear alianzas con empresas locales y diseñar promociones y paquetes relacionados con eventos y atracciones que puedan interesar a los clientes.
IGNORAR LA ESTACIONALIDAD
La estacionalidad es importante para definir el lanzamiento de paquetes y promociones así como las tarifas que los clientes estarán dispuestos a pagar por una habitación. A lo largo del año es necesario modificar las tarifas con base al comportamiento del mercado, temporada y festividades. Mantener una tarifa durante todo el año es un error que puede afectar gravemente a la rentabilidad del hotel.
NO ATENDER QUEJAS NI CONSULTAS
Ya sean comentarios negativos o positivos, para evitar perder clientes es fundamental tener en cuenta las opiniones de los huéspedes, interactuar con ellos e intentar brindar soluciones que mantengan la buena reputación de la marca. Sobre este punto, SiteMinder señala que entre las quejas más habituales, además del servicio y la atención, está la falta de limpieza tanto de la habitación como de las demás instalaciones del hotel.
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