En la industria de los viajes y el turismo las críticas negativas pueden afectar las ventas si no son gestionadas correctamente. Es importante saber diferenciar la crítica del cliente del ataque reputacional a fin de poder diseñar una estrategia eficiente.
Con el auge de las redes sociales, las sugerencias en papel o reclamos directos han quedado en el pasado para dar paso a críticas masivas en diferentes plataformas sociales. En algunos casos, las críticas son positivas y contribuyen a la promoción de un determinado establecimiento o destino; pero otras, pueden llegar a ser muy negativas, impactando gravemente en las ventas, sobre todo si consideramos que la planificación de los viajes en la actualidad tienen a las redes sociales como fuente de inspiración y selección.
“Los ingresos de una empresa pueden verse condicionados por la reputación online, porque lo primero que hacemos cuando vamos a consumir es ver qué nos cuenta Google. Cuando el usuario valora esas opiniones que considera como reales, condiciona su decisión de consumo”, aseguró en un portal digital Fernando Monzó, fundador de 3lemon, firma con vasta experiencia en reputación online.
Un estudio de Nielsen, especializada en tendencias de gran consumo, reveló que la recomendación de familiares y amigos es la publicidad más creíble para el 92% de los consumidores y, en segundo lugar, con un 70%, las opiniones en internet y redes sociales. Por otro lado, datos de IAB Spain, asociación de publicidad y marketing digital, señala que entre el 16% y 24% de los usuarios de redes sociales habla de las compras realizadas, y uno de cada dos declara haber sido influido por las redes sociales en sus compras.
¿CÓMO HACER FRENTE A LAS CRÍTICAS?
Antes que nada, los expertos recomiendan realizar un seguimiento de cómo percibe a la empresa el usuario y el público en general a través de las opiniones en internet, para luego analizar si se trata de un problema real, una opinión de un cliente o un ataque programado.
ESCUCHAR Y CONTESTAR
Si una persona se tomó la molestia de escribir, debe ser escuchada. Es importante discernir si la molestia responde a razones objetivas como (servicio, calidad) o subjetivas (malos tratos, diferencias culturales). Tras la diferenciación, es recomendable contestar, pero buscando que sea a través de un mensaje privado. En un primer momento se debe pedir disculpas para que la persona se tranquilice, escuche y pueda comprender. Si se le ofrece una solución inmediata, puede valorar el gesto y sumará puntos a favor de la empresa.
CRÍTICAS MALINTENCIONADAS
En caso de críticas malintencionadas, las cuales buscan simplemente dañar la reputación de la empresa, existen tres escenarios: conflicto laboral, cuando el ataque se produce por un empleado o un desempleado; conflicto afectivo, por desencuentros entre miembros de un negocio familiar o por razones sentimentales; y conflicto con la competencia. En estos casos, la recomendación es analizar la situación guardando todas las pruebas posibles para luego eliminar el falso comentario de las redes.
Posteriormente, se debe identificar al autor para ponerse en contacto y explicarle que se van a tomar medidas legales. Las críticas malintencionadas pueden hacer mucho daño a un negocio y la velocidad de reacción se vuelve vital, puesto que en internet esas críticas pueden viralizarse en diferentes plataformas.
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