Automatizar flujos de trabajo
El enfoque en la automatización de los procesos operativos de los hoteles se intensificará debido a la crisis laboral de la industria. El check-in / check-out sin contacto y la automatización de la configuración diaria de tarifas de habitación son solo dos ejemplos de tecnología que se adoptará y perfeccionará cada vez más en respuesta a la falta de personal para completar los procesos manualmente.
La actualización de los procesos operativos a la tecnología moderna no solo permitirá que los hoteles operen con menos personal; también les ayudará a reclutar miembros esenciales del equipo, comentó John Burns, presidente de Hospitality Technology Consulting.
“La dificultad extrema para atraer y retener personal para que haga su trabajo utilizando sistemas informáticos cuyas pantallas y flujos de trabajo son complejos, no intuitivos y poco amigables impulsará a los nuevos participantes en tecnología hotelera que ofrecen sistemas, pantallas y procesos con diseños y técnicas del siglo XXI. Estos nuevos participantes amenazarán a los proveedores de sistemas heredados ”, dijo Burns.
Precios y pagos
Los sistemas de gestión de ingresos con optimización de precios automatizados seguirán desempeñando un papel importante en las operaciones hoteleras. Las soluciones ahora tienen la capacidad de reaccionar ante cambios repentinos y cambiar automáticamente los pronósticos de reserva para los próximos 365 días para cada categoría de habitación y noche.
Tristan Gadsby, CEO y fundador de Alliants, dijo: “Hemos visto cómo la administración de ingresos se vuelve cada vez más sofisticada durante la pandemia, aprendiendo a lidiar con los cierres totales de propiedades y los picos de viajes causados por las restricciones que cambian rápidamente. Los hoteles se beneficiarán de estos conocimientos “.
Las nuevas formas de pago también se están abriendo camino en los viajes y la hostelería. Varias nuevas empresas compiten por negocios con su tecnología “compre ahora, pague después”, nombres como Klarna y Scalapay en Europa, Affirm en los EE. UU. y Zilch en el Reino Unido.
Scalapay, por ejemplo, permite a los clientes pagar en tres cuotas mensuales sin intereses, y el comerciante recibe el monto total, menos una comisión, de inmediato.
Enviar mensajes a los invitados
Solo una pequeña proporción de huéspedes está dispuesta a descargar una aplicación de hotel, particularmente para una sola estadía. La forma más sencilla de evitar esto es que los hoteles se comuniquen con sus huéspedes a través de las aplicaciones de mensajería que prefieren y usan todos los días, ya sea WhatsApp, Facebook Messenger o WeChat.
Hasta ahora, la mayoría de las empresas se han abstenido de utilizar estos populares servicios de mensajería porque creen que están reservados para charlar con amigos y familiares. Sin embargo, está creciendo el reconocimiento de la conveniencia de los chats de texto en tiempo real con los huéspedes del hotel.
Los hoteles deberán contar con los recursos necesarios para manejar mensajes de texto en tiempo real a fin de garantizar tiempos de respuesta aceptables o que un chatbot pueda responder las consultas más comunes. La mensajería es un área en la que la inteligencia artificial está ayudando.
En Four Seasons Hotels & Resorts, por ejemplo, los huéspedes del hotel que utilizaron el servicio de chat gastaron en promedio un 15 por ciento más en comidas en la habitación.
AI
Los hoteles se están dando cuenta de que la lealtad no se trata necesariamente de descuentos, sino más bien de toda la experiencia. ¿Cómo pueden los grupos hoteleros globales con decenas de miles de huéspedes ofrecer experiencias personales? Con la ayuda del aprendizaje automático y la inteligencia artificial.
Los hoteles están adoptando cada vez más las ofertas personalizadas enviadas por empresas como Amazon y Netflix. Las plataformas de datos de clientes (CPD), que ya se utilizan ampliamente en el comercio minorista y el comercio electrónico, han atraído la atención de grupos hoteleros como Wyndham Hotels & Resorts y Citizen M. Los CPD recopilan y organizan datos de primera mano sobre el comportamiento en línea y fuera de línea de los huéspedes, que luego es se utiliza para activar ofertas personalizadas a escala con la ayuda del aprendizaje automático.
“La inteligencia artificial se volverá más prominente, particularmente en la interpretación de los datos de actividad de los huéspedes y en el perfeccionamiento de los procesos para aprovechar mejor la nueva comprensión de los intereses de los huéspedes”, dijo Burns.
“La inteligencia artificial también puede ayudar a optimizar la satisfacción del cliente al ayudar a identificar los impulsores clave y a identificar a los clientes insatisfechos antes de que los problemas se intensifiquen”, agregó Gadsby.
La transición a la nube
Dos de los principales beneficios de la computación en la nube son el costo y la escalabilidad. Los estudios han demostrado que, en comparación con los sistemas locales, los costos de TI se pueden reducir a la mitad si se cambia a la nube.
Con los sistemas en la nube, no es necesario comprar software o hardware inicialmente. Una vez que se implementa la aplicación, el proveedor de tecnología administra el mantenimiento operativo como parte del servicio con demandas mínimas para los empleados del hotel. A medida que un grupo hotelero abre nuevas propiedades, el mismo sistema operativo se puede “copiar y pegar” de una propiedad a la siguiente.
