Iñaki González, CEO de DOT Hotels, comenta: “Hemos identificado 7 tendencias que se han hecho relevantes a fines de este año 2021 y que proyectamos serán las protagonistas del año 2022. Entre estas destacan una visión positiva del futuro, la relación cada vez más profunda entre los hoteles y la tecnología, la venta directa como primer canal de interacción y la escasez del personal hotelero.”
Mejor que el 21, pero peor que el 19
A pesar de que la pandemia continúa, el 2022 proyecta superar al 2021 en temas de recuperación. Las restricciones de viaje están disminuyendo y muchos de los lugares que se encontraban cerrados, están volviendo a abrir; esto supondrá un incremento en el turismo tanto nacional como internacional.
Esta reactivación generará más demanda de viajes, pero aún no se llegará a los niveles pre pandemia (2019). Esto se debe a que aún existe mucha incertidumbre, sobre todo con los viajes internacionales; además de que siguen apareciendo nuevas cepas de coronavirus.
Por otro lado, el turismo corporativo que es fundamental para hoteles de ciudad, sigue estando muy por debajo de épocas de pre pandemia debido a que las empresas restringen de momento los que no sean necesarios y se apoyan en herramientas tecnológicas de video conferencia.
La venta directa como primer canal
Por suerte para el hotelero, la venta directa ha sido la reina de los canales desde finales de 2020 y todo el 2021. Esta tendencia se vio en todos los mercados de Latinoamérica y España, donde el cliente contacta y reserva directamente con el hotel, en muchos casos al ser hoteles en el mismo país que le da más confianza. Al contactare directamente con el hotel, los clientes se sientes más seguros y confiados, por lo que esta tendencia claramente se mantendrá en 2022 y los hoteles van a tener la oportunidad de aumentar sus márgenes, si potencian estas ventas que reducen los costos de intermediación.
Los huéspedes prefieren WhatsApp
WhatsApp se convertirá en el principal medio de contacto del huésped y clientes con el hotel, desplazando ampliamente al email, teléfono y otros medios de contacto.
El gran desafío que se les plantea a los hoteles, es cómo manejar y atender 100% las consultas por estos canales, que si son usados correctamente podrán convertirse en una mina de oro de reservas.
El mal manejo de esta herramienta, derivará en que muchos huéspedes prefieran elegir canales automáticos como las OTAs, causándole una disminución de rentabilidad al hotel.
El ChatBot como nueva herramienta
Siguiendo con el punto 3 y considerando que, en los servicios de mensajería, la rapidez es todo, aquellos hoteles que implementen en la primera etapa de la conversación un BOT de Whatsapp ganará clientes sólo por la variable de respuesta inmediata.
Esta herramienta debe resolver las dudas básicas de un huésped, teniendo en cuenta que el 90% de las consultas en WhatsApp son por averiguaciones de lugar y precio. Aquellos que tengas dudas más elaboradas o deseen hablar con una persona, deberán elegir esa opción en el BOT y ser atendidos de manera inmediata.
Escasez de personal hotelero
La pandemia ocasionó que muchos trabajadores de la industria del turismo y la hotelería pierdan sus puestos de trabajo o se vean suspendidos. Los hoteles independientes tendrán dificultades para encontrar personal que quiera trabajar con ellos, ya que muchos han optado por puestos de trabajo en otras industrias.
A estos se suma la tendencia de trabajo en modalidad remota, pues muchos trabajadores ya no están dispuestos a volver a trabajar en una industria que es casi en su totalidad presencial y donde los horarios son 24×7 en áreas operativas.
Los hoteles se enfrentan al reto de atraer y retener talento mejorando el ambiente de trabajo y potenciando las capacitaciones.
Los costos crecen
Muchos países han subsidiado o han dado ayudas para que las empresas y hoteles puedan sobrellevar la pandemia; es decir, han emitido moneda para poder transitar la crisis. Países como Estados Unidos han tenido más del doble de inflación de lo que venían teniendo, provocando así un aumento de los costos mayor que los ingresos. Por esta razón, el hotelero se debe preparar a que tendrá aumentos en sus insumos y en sus costos laborales.
En otros casos los hoteles afrontan el reto de comenzar a devolver las ayudas gubernamentales que recibieron en los primeros meses de pandemia cuando la actividad turística se paralizó y que se han comprometido a devolver en diferentes plazos, por lo que en los próximos años los hoteles en su mayoría tendrán altos niveles de endeudamiento.
Recepciones virtuales
Aquellos hoteles “select service” verán la necesidad de contratar recepciones virtuales. Tanto el aumento de los costos (punto 6) como la falta de personal (punto 5) permitirán que estas nuevas modalidades y servicios reemplacen total o parcialmente la recepción. No veremos un cambio rotundo en esto, pero sí una prueba de esta modalidad por muchos establecimientos.
