El informe fue creado por la cadena hotelera, a partir de un estudio realizado en distintos países de Latinoamérica y España en el que evaluaron 144 casos de hoteles independientes a los que solicitaron una reserva vía llamada, email o WhatsApp. De esta manera, determinaron que solo en 4 de cada 10 intentos se pudo realizar una reserva efectiva; es decir, el 60% de las reservas no se pudieron concretar.

Iñaki Gonzalez, CEO de DOT Hotels, expresó, “Este informe surgió como una investigación interna que realizamos junto a hoteles de nuestra cadena y a otros hoteles independientes, donde realizamos la dinámica de mystery guest o cliente incógnito y nos hicimos pasar por huéspedes que querían reservar en los hoteles”.   

En respuesta a esta problemática de los hoteles independientes, DOT Hotels identificó las 7 situaciones o crímenes que denominaron “espanta huéspedes”:

  1. No contestan los emails ni los WhatsApp. 
  2. Contestan tarde o luego de las 24 horas.
  3. No decodifican el medio por el que llega (email, llamada, WhatsApp)
  4. Precio más caro por canal directo que a través de intermediarios.
  5. Políticas y condiciones de cancelación poco flexibles.
  6. Derivan a que la reserva se procese a través de OTAs (Online Travel Agencies).
  7. Confían en la recepción.

Añade el directivo “Nos sorprendieron mucho los resultados, ya que en el 60% de los casos no se pudo concretar la reserva. Queremos que sirva de aprendizaje para que los hoteles puedan identificar estas situaciones que no les permiten cerrar reservas directas y aumentar el margen de los ingresos”. 

Esta guía pretende apoyar a los hoteleros independientes en la mejora de la gestión de sus reservas para generar mayores ventas. Además, busca evidenciar las pérdidas que genera no cerrar la venta directamente por una central del hotel, ya que el cliente termina reservando por medio de una OTA, que le cobra comisión al hotel, o busca otra opción de alojamiento.

Concluye el CEO: “Muchas veces vemos a la competencia como una amenaza, pero el verdadero peligro está en optimizar nuestros propios recursos.  Desde DOT HOTELS ofrecemos herramientas tecnológicas y servicios que permiten a los hoteles mantener su personalidad y, a la vez, maximizar sus márgenes dado que los hoteles pueden aumentar sus ingresos a través de canales indirectos como las OTAs o canales directos como su propia web, call center, etc”.

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