La reputación online de una empresa está vinculada a una serie de factores que reflejan los niveles de calidad y eficiencia. La plataforma TrustYou presentó un estudio al respecto, identificando los factores que afectan al desempeño y reputación en la hotelería.

La plataforma de comentarios de huéspedes, TrustYou, identificó los principales impulsores de las revisiones online positivas y negativas a través de un análisis de “Puntuación de impacto”. Los resultados se determinaron en función de un algoritmo que permite saber qué elogios o quejas tienen el mayor impacto dentro de más de 140 categorías que son utilizadas para describir las experiencias.

En el análisis de TrustYou se reveló que el servicio y la amabilidad del personal se ubican en los primeros lugares para las categorías más importantes que impactan en la calificación positiva de un hotel. Los hoteles que reciben menciones positivas en las revisiones dentro de estas categorías han mejorado sus puntajes entre 3.7 y 4.1 puntos porcentuales.

En el otro extremo, las puntuaciones de impacto más negativas se relacionan con las habitaciones y los baños, lo que condujo a una disminución de la puntuación entre 4.5 y 6.3 puntos porcentuales. Al respecto, TrustYou recomendó invertir en estas áreas a fin de reducir las críticas negativas, lo que a cambio dará como resultado un aumento en la puntuación general por revisión.

Al segmentar el mercado, el análisis también reveló que se valoran cosas diferentes en cada región. En Estados Unidos la comida, amabilidad y habitaciones son lo más importante; en Europa, Oriente Medio y África son los servicios, las habitaciones y los baños; en los destinos germanoparlantes, en cambio, resultan importantes el hotel en sí, las habitaciones y la limpieza de los baños; mientras que para Asia-Pacífico, son las habitaciones y las opciones de comida vegetariana y vegana.

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