A menudo las opiniones de los huéspedes tienen influencia en las actitudes y preferencias de potenciales clientes, por lo que resulta importante atender todas las inquietudes expresadas de manera a realizar los cambios correspondientes que aseguren un mejor servicio y evitar así una imagen negativa del establecimiento.
Las opiniones negativas de los usuarios son de doble filo, ya que una reacción negativa puede generar conceptos erróneos sobre el servicio que ofrece un establecimiento y evitar el hospedaje de potenciales clientes, sin embargo una respuesta bien fundamentada es capaz de producir un efecto positivo en quienes leerán dicha reseña.
TripAdvisor es uno de los sitios web más influyentes relacionado al ámbito turístico en general debido a que más de 455 millones de usuarios acuden cada mes a la página en búsqueda de opciones referente a sus viajes, reservar mesas y sobre todo para escribir sus opiniones. Cuenta con aproximadamente 570 millones de opiniones y comentarios a los que se le suman 290 nuevas interacciones cada minuto, dichas interacciones son moderadas para posteriormente ser publicadas.
Los propietarios registrados de hoteles o restaurantes pueden añadir sus respuestas de forma directa aportando su versión como la última palabra. Sólo es posible enviar una opinión por experiencia, de modo que cada respuesta es clave para dar una solución y causar buena impresión ante potenciales clientes.
¿Como responder un comentario?
La forma adecuada de redactar una respuesta se basa en explicar el suceso con detalles, aquellos que no se han contado aún y resaltar las medidas tomadas para resolver dicho problema o en todo caso hacer saber a los demás que los resolverá lo antes posible, esto genera confianza y demuestra el interés que se tiene por solucionar cualquier tipo de inconvenientes.
Es importante escribir proyectando la respuesta como una carta de presentación, más allá de dirigirse a una persona que conoce su negocio, el objetivo es darse a conocer a nuevas personas. El estilo de la escritura debe ser profesional, enfocado al lado humano para que el trato sea más ameno y generar una sensación de acercamiento entre ambas partes.
En lo que refiere a los comentarios positivos, lo recomendable es destacar y compartir dichas opiniones agradeciendo la preferencia, destacando las ventajas de su negocio e instar a que los clientes regresen al establecimiento en el futuro. Mantenerse en contacto con los usuarios es importante para conocer los puntos altos y bajos de su negocio.
Además, una respuesta redactada correctamente por parte de la directiva o un gerente puede ayudar a evitar que una opinión desfavorable cause una impresión negativa en los demás.
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